نحوه ارائه خدمات 5 ستاره به مشتریان

قطعا هر کسب و کاری می خواهد مشتری های خود را حفظ کند و بهترین خدمات را به آن ها ارائه دهد تا از خرید دوباره آن ها مطمئن شود. اما چه طور می شود خدمات 5 ستاره به مشتریان ارائه داد؟

ارائه خدمات 5 ستاره به مشتری ها از آن جهت مهم تلقی می شود که در شرایط مختلف به ویژه در شرایط حساس اقتصادی همچنان مشتری ها را اولویت قرار می دهد و سعی دارد بهترین ها را در اختیار او قرار دهد.

مشتری ها بعد از مدتی استفاده از محصول یا خدمات سازمان شما به درجه ای می رسند که نمی دانند آیا بهتر است دوباره از شما خرید کنند یا به سراغ برند دیگری بروند. 65 % از مشتری ها می گویند بعد از داشتن تجربه بد با یک برند، به سراغ برند دیگری رفته اند. اینجا است که خدماتی که شما ارائه می دهید اهمیت خود را نشان می دهند.

مشتری ها وقتی می بینند سازمان شما چیزی برای ارئه ندارد، رقیب شما را به شما ترجیح می دهند. پس ما هم در ادامه برای آن که به مشتری های خود بهترین خدمات ارائه دهید و بهترین تجربه را برای آن ها فراهم کنید، برای شما 5 روش برای ارائه خدمات 5 ستاره آورده ایم.

1. از CRM استفاده کنید

از مهم ترین کارهایی که رد ارائه خدمات 5 ستاره به مشتریان باید انجام دهید استفاده از نرم افزارهای ارتقا یافته و کاربردی در زمینه بهبود ارتباط با مشتری و تجربه آن ها است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نرم افزاری است که داده های مشتری ها را می توانید از طریق آن در یک مکان مشخص دسته بندی کنید و در کوتاه ترین زمان هر وقت که بخواهید به آن ها دسترسی پیدا کنید.

نرم افزار CRM دانا به شما کمک می کند تا راه های ارتباطی با مشتری ها را گسترش بدهید و از طریق تلفن، چت آنلاین، شبکه های اجتماعی، پیامک و ایمیل با مشتری های خود ارتباط برقرار کنید. حتی با اتوماسیون بسیاری از فرآیندها می توانید پاسخ به بسیاری از سوالات مشتری را به صورت خودکار انجام دهید.

یکی از مزیت هایی که CRM دانا برای هر تیمی دارد این است که وقتی مشتری تیکتی را به کمک ماژول تیکتینگ دانا ثبت می کند مستقیما به تیمی یا عضوی از تیم سپرده می شود که دانش و تخصص کافی برای پاسخ به مشتری را دارد.

2. راه های ارتباطی خود را گسترش دهید

می دانستید که افراد معمولی تنها 8 ثانیه توجه می کنند. فکر کنید اگر با تیم پشتیبانی تماس بگیرید و به دنبال پاسخ خود باشید اما از شما بخواهند مسئله خود را ایمیل کنید تا رسیدگی کنند، در این صورت واکنش شما چیست؟ احتمالا بیخیال می شوید و دیگر پیگیر نمی شوید.

خدمات 5 ستاره خود را طوری ارائه دهید که مشتری مجبور نشود یک مسئله را دوبار برای شما توضیح دهد. از طریق استفاده از نرم افزار CRM دانا، مشتری های شما می توانند از طریق هر کانالی با شما ارتباط برقرار کنند و در اسرع وقت پاسخ خود را دریافت کنند.

همچنین روش دیگری که می توانید استفاده کنید آماده کردن دیتابیسی از سوالات و موارد پرتکرار به همراه پاسخ آن ها است. در این صورت مشتری پیش از آن که مستقیما با شما تماس بگیرد به سراغ این داده ها می رود و اکثر مشتری ها هم جواب خود را آن جا می گیرند.

3. به بازخوردها پاسخ دهید

بین هر 26 مشتری ناراضی تنها یک نفر از آن ها تمایل دارد که از تجربه بد خود با شما صحبت کند و تنها پشت سر شما از تجربه بد خود نگوید.

شنیدن مشکلات و بازخوردهای مشتری که ممکن است از کیفیت، عملکرد تیم پشتیبانی و موارد مشابه دیگر راضی نباشد، بهترین راه برای ارائه خدمات 5 ستاره به آن ها است. مشکل و نظر مشتری هر چه هست، به خوبی به آن گوش کنید و در هر شرایطی با خونسردی و درست به آن پاسخ دهید.

مشتری ای که برای شما نظر و بازخورد خود را نوشته یعنی به برند شما اهمیت می دهد و میان این همه مشتری وقت خود را گذاشته و به مسئله کالا یا خدمات شما پرداخته. گرفتن بازخورد یعنی مشتری به قدری به شما باور دارد که به حرف های او گوش می دهید و اگر در توانتان باشد آن مسئله را پیگیری می کنید.

اگر به بازخورد مشتری پاسخ مناسبی ندهید، در واقع اعتماد آن ها را خدشه دار می کنید و فرصت بهبود کیفیت و خدمات دهی به مشتریان را نیز از دست می دهید.

صدای مشتری را بشنوید و به گفته های آن ها توجه کنید. چرا که در این میان مسئله ای را می یابید که اگر آن را ارتقا دهید باعث افزایش رضایت مشتری های شما می شود.

4. روش های حل مشکلات فعال ارائه دهید

وقتی از ارائه خدمات خدمات 5 ستاره صحبت می کنیم از انعطاف می گوییم؛ از به روش ها و خلاقیت در ارائه خدمات به مشتری می گوییم. گاهی ممکن است مشتری از کارکنان و تیم پشتیبانی شما سوالی بپرسد که تیم شما نداند پاسخ آن طبق موارد آماده در سازمان چیست. در این صورت تیم پشتیبانی باید چه کار بکند؟ بسیاری از تیم ها در این شرایطی در پاسخ به مشتری بهترین راه حل را ارائه نمی دهند و تنها به دادن پاسخ های آماده رضایت می دهند. در صورتی که مشتری همچنان پس از صحبت با آن ها جواب خود را نگرفته.

در چنین شرایطی اگر تیم خود را به خوبی آموزش داده باشید و تیمی خلاق و فعال تربیت کرده باشید، در این صورت وقتی مشتری مشکل خود را عنوان می کند یا سوالی فراتر از همیشه می پرسد، اعضای تیم با استفاده از دانش و خلاقیت خود بهترین پاسخ را که جوابگوی مشکل مشتری ارائه می دهند.

جالب است بدانید که 66 درصد مردم از این که به وقت آن ها احترام گذاشته شود بیشتر از هر چیز در تجربه آنلاین مشتری اهمیت می دهند. پس سعی کنید احترام بگذارید، خلاق باشید و مشتری را در اولویت قرار دهید.

5. اشتباه خود را بپذیرید

وقتی بحث از پشتیبانی از مشتری می شود، پذیرش اشتباه و تواضع اهمیت خود را بیشتر از قبل نشان می دهد. وقتی به هر دلیلی پاسخ اشتباه یا راه حل نادرست به مشتری خود ارائه دادید، بهترین کاری که باید بکنید این است که بپذیرید و اعلام بکنید که در آن مسئله اشتباه خود را می پذیرید و در صدد بر طرف کردن آن هستید. در این صورت اعتماد مشتری به شما بیشتر می شود.

در بحث ارائه خدمات 5 ستاره نیازی نیست خیلی هوشمندانه عمل کنید. در اولین قدم سعی کنید متواضع باشید. چرا که باعث ارتباط عمیق تر مشتری میان شما و مشتری می شود. اما تنها به پذیرش اشتباه خود بسنده نکنید و سعی کنید از طریقی این اشتباه را برای مشتری جبران کنید.

 

ارتقای سطح خدمات 5 ستاره به مشتریان با CRM دانا

نرم افزار CRM دانا، نرم افزاری مدرن و کاربر پسند است که علاوه بر داشتن پشتیبانی قوی و منابع آموزشی کاربردی برای کسب و کارها محیط کاری ابری و امن فراهم می کند تا سازمان ها و تیم ها بتوانند در محیطی امن تمام تمرکز خود را روی افزایش رضایت مشتری ها و ارتقای سطح ارائه خدمات 5 ستاره به مشتریان تمرکز کنند.

قابلیت هایی مانند فرم های نظرسنجی، ماژول تیکتینگ، گزارش ساز و مدیریت کسب و کار، تیم پشتیبانی را قادر می سازد تا تجربه ای بهبود یافته و شخصی سازی شده به مشتریان ارائه دهند و سطح خدمات خود را افزایش دهند.

ساخت اکانت رایگان نرم افزار CRM دانا