سفر مشتری (Customer Journey) چیست؟

سفر مشتری (customer journey) درباره‌ی درک کاربران و مشتریانتون هست تا از نحوه رفتار آن‌ها وقتی از سایت شما بازدید می‌کنند را بفهمید و بدانید چه کاری می‌توانید برای ماندگاری و بیشتر شدن کاربرانتون انجام دهید.
امروزه تمام شرکت‌ها محتوای خود را سئو (SEO) می‌کنند. اما مدیران باید بدانند نکته اساسی وجود ”مشتری” است. در واقع از مرحله ای که کاربر با محصول و خدمات شما آشنا می‌شود تا زمانی که محصول شما را خریداری کند و همچنین وجود خدمات پس از فروش، مراحل مختلفی از سفر مشتری را در بر می گیرد.

تجزیه و تحلیل سفر مشتری (customer journey) یکی از مهم‌ترین اقدامات برای افزایش نرخ تبدیل، بزرگ شدن برند و فروش زیاد شما می‌شود. حالا ما به شما در این مقاله کمک می‌کنیم تا هر بار که مشتریان با برند شما ارتباط می‌گیرند باید چه رفتاری داشته باشید و چه چیز‌هایی در این زمینه بدانید.

سفر مشتری customer journey چیست؟

هنگامی که نقشه سفر مشتری را ترسیم می‌کنید، در واقع با استفاده از داده‌های موجود، طرز برخورد‌های مختلف رفتاری مشتری را ترسیم و تصور می‌کنید. ایجاد یک الگوی و قالب سفر مشتری ممکن است در ابتدا یک ایده‌ی خوب به نظر نرسد و شما بگویید: “چگونه می‌توانیم بدانیم مشتری پس از ورود به فروشگاه یا وب سایت ما چه کاری انجام خواهد داد؟”
اما مطمئن باشید، این کار ابزاری آسان برای بازاریابی است که هرکسی می‌تواند آن را درست کند.این کار می‌تواند برای استراتژی آینده سازمان شما ارزشمند باشد.
با به‌‍روز‌ رسانی مداومی که در فن آوری رخ می‌دهد و ارائه روش‌های جدیدی که کاربران می‌توانند از این راه محصولات و خدمات شما را بصورت آنلاین خریداری کنند، برنامه ریزی و پیش بینی برخورد کاربر و نحوه عملکرد مشتری در این زمینه مهم‌ترین مرحله است.
نباید با روش‌های قدیمی اهداف خود را پیش ببریم و از کاربر انتظار داشته باشیم ماندگار شود. نقشه سفر مشتری برای تجزیه و تحلیل رفتار کاربران به سازمان کمک می‌کند تا حرکات و احساسات مشتریان شان در کل فرایند فروش بفهمند و درک کنند.

این رویکرد دو مزیت مهم دارد:
با این کار میتوان روی مشتری متمرکز شد و این کمک می‌کند تا هر مرحله از تجربه خرید برای هدایت مشتریان بالقوه به سمت و سوی مورد نظر ما آسان‌تر شود. حتی با داشتن بهترین تیم بازاریابی هم، اگر مشتری راضی نباشد اهداف شما به جایی نخواهد رسید. پس بهترین راه برای پیش بردن اهداف نقشه سفر مشتری است، اینکه نقشه به صورتی طراحی شود که افراد لازم بدانند آن را مانند یک شکل گرافیکی بر روی دیوار خود نصب کنند.

ترسیم نقشه سفر مشتری:
نقشه سفر مشتری، نشان دهنده‌‌ی حضور مشتری و مراحل سفر در فروشگاه یا وب‌سایت شما است. مهمترین جنبه ایجاد و ترسیم نقشه سفر مشتری، بررسی فرآیندها از نظر مشتری است.

برای تحقق این هدف به دو نوع تحقیق نیاز داریم:

• تحقیقات تحلیلی

با استفاده از تجزیه و تحلیل سایت میتوان متوجه شد که کاربران شما کجا هستند و چه مدت زمانی را در سایت شما هستند و در آنجا وقت می‌گذرانند و زمان ترک سایت در چه موقعی است. با استفاده از ابزارهای زیادی می‌توانید داده‌هایی که از سفر مشتری در وب‌سایت یا فروشگاه شما به وجود آمده را تجزیه و تحلیل کنید و از آن اطلاعات استفاده کنید.

• تحقیقات روایی

به دست آوردن این داده‌ها به سادگی نیست. حال باید بدانیم چگونه می‌توان فهمید که مشتری به چه چیزی فکر می‌کند؟ رسانه‌های اجتماعی برای ارزیابی تفکر مشتریان مفید هستند. وقتی شخصی از تجربه خود با یک شرکت راضی یا ناراضی باشد، نظر خود را در فیس بوک یا توییتر نشان می‌دهد و تجربه اش را به صورت غیر مستقیم با همه به اشتراک می‌گذارد.
راه دیگری که وجود دارد این است که از کاربران خود بخواهید یک نظرسنجی را درباره‌ی تجربه‌ی خریدش در فروشگاه شما پر کند که این کار در روند بهبود کار شما موثر است. علاوه بر این، داشتن ابزارهایی برای سنجش رفتار مشتری از ضروریات یک برنامه ریزی دقیق است.

برخی از نمونه سوالات خوب برای پرسیدن عبارتند از:

• چطور و کجا با شرکت ما آشنا شدید؟
• اولین چیزی که توجه شما را به وب سایت ما جلب کرده چه چیزی می‌باشد؟
• معمولا چه مقدار زمانی را در وب‌سایت ما وقت می‌گذرانید؟
• آیا تا به حال خریدی از سایت ما انجام داده اید؟ اگر چنین است، علت این تصمیم شما چه بود؟
• آیا تا کنون با هدف خرید وارد سایت ما شده‌اید و از خرید پشیمان شوید؟ اگر این چنین است چه چیزی شما را از خرید منصرف کرده است؟
• در مقیاس 1 تا 10، حرکت در وب‌سایت ما چقدر آسان است؟
• آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری احتیاج داشته‌اید؟ اگر چنین است، در مقیاس 1 تا 10 چقدر مفید بود؟
• آیا مسیری هست که ما بتوانیم از شما حمایت کنیم و بتوانیم روند کار شما را آسان‌تر کنیم؟

تودی در سال جدید خدمات متنوع تری را ارائه کرده است از جمله سئو وردپرس، پشتیبانی وردپرس و طراحی سایت وردپرس و هم چنین تولید محتوای متنی برای دریافت این خدمات کلیک کنید.